Лояльность клиентов против лояльности к бренду
Существует два типа лояльности — клиент и бренд. В то время как первый фокусируется на расходах, второй - на то, как клиент смотрит или относится к бренду. Вы можете повысить лояльность клиентов, предлагая более низкие цены или лучшие предложения, чем ваши конкуренты. Лояльность к бренду не так проста, как сводится к восприятию клиентов. Соответствуют ли ценности вашего бренда целевым показателям вашей целевой аудитории? Ваши клиенты видят в вас заслуживающий доверия, инновационный и надежный бренд? Хотя эти два типа лояльности вращаются вокруг разных аспектов (цена и эмоции), у них есть одна общая черта - они оба влияют на удержание клиентов и, следовательно, на вашу прибыль.

Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов - это когда клиент выбирает ваш продукт вместо альтернатив из-за прошлого опыта работы с вашим бизнесом. Другие факторы, которые могут повлиять на их решения, включают индивидуальные промо-акции, привлекательные программы лояльности и позитивное взаимодействие с вашей командой обслуживания. Тем не менее, ваши клиенты все еще могут вести бизнес с другими брендами в вашей категории. Быть лояльным к компании не всегда означает эксклюзивность. Более того, ваши клиенты могут не всегда чувствовать себя "эмоциональными" по поводу вашего бренда - они выбирают вас после взвешивания вариантов на рынке.

Примеры лояльности клиентов Starbucks
Существует множество проверенных стратегий, которые превращают случайных покупателей в частых покупателей. Как? Давайте посмотрим пример от Starbucks. Это был один из первых брендов, представивших глобальную программу лояльности в рамках своего плана по завоеванию сердца любителей кофе. И не является преувеличением сказать, что это было успешно. По состоянию на 2023 год Starbucks Rewards имеет около 29 миллионов активных участников
Что сделало программу лояльности успешной? Starbucks поняла, что ей необходимо предоставлять стимулы, которые не только привлекательны, но и быстро погашаются.
За каждый доллар, оплаченный картой или наличными, клиенты получают одну звезду (т.е. балл). Но если они предварительно загружают свои бонусные счета и платят через приложение, они получают в два раза больше баллов. Им также не нужно ждать недели подряд, чтобы начать выкупать призы. С помощью всего 25 звезд пользователи могут настроить свой напиток с помощью дополнительной порции эспрессо или сиропа. Или, если они предпочитают подождать, они могут сэкономить баллы и обменять их на товары или еду

Что такое лояльность к бренду?
Лояльность к бренду - это когда клиент продолжает покупать у компании, несмотря на изменения в ее продукте, услугах или ценах. Лояльность к бренду фокусируется на нематериальной стороне,воспринимаемой ценности ваших продуктов или бизнеса, чем лояльность клиентов. Например, кто-то может выбрать джинсы Diesel вместо Levis - они оба продают один и тот же продукт, но восприятие этих брендов разное. Лояльность к бренду - это восприятие. Люди, которые лояльны к бренду, намеренно выберут его вместо конкурентов. Даже если это будет стоить им дороже, они сделают это, потому что видят уникальную ценность в вашем бренде, которую другие компании не могут сравнить. Вот почему лояльность к бренду трудно создать, но она того стоит. Это позиционирует вас как уникальный бренд среди ваших конкурентов.

Пример Лояльности Бренда
Давайте посмотрим, как выглядит лояльность к бренду в реальной жизни. Невозможно не упомянуть Apple при обсуждении лояльности бренда. Телефоны Apple значительно дороже, чем у конкурентов. Тем не менее, миллионы людей покупают телефоны iPhone каждый год, даже не рассматривая альтернативу. В 2022 году у Apple был удивительный показатель NPS (Индекс потребительской лояльности) 72, что намного выше, чем в среднем по отраслевому показателю 43. Как Apple это делает? Во-первых, Apple является новатором; дизайн ее продукта гладкий, а пользовательский интерфейс дружелюбный. Во-вторых, хотя клиенты должны платить высокую цену за продукты Apple, они считают их высококачественными и надежными. Даже если продукт ломается, бренд предлагает отличную поддержку клиентов, которая быстро решает любые возникающие проблемы, что делает Apple надежным. В-третьих, Apple известна тем, что постоянно выпускает новые продукты. Это вызывает волнение среди клиентов. Если кто-то купил iPhone год назад, он все равно хочет получить новейшую модель, как только она будет выпущена. На самом деле, 89% владельцев iPhone говорят, что не планируют менять бренд, что означает, что их следующим телефоном, скорее всего, будет любая версия iPhone, которая будет доступна им в этом году.

Почему лояльность клиентов и лояльность к бренду имеют значение
Вопрос не в том, важнее ли лояльность клиентов, чем лояльность к бренду. В зависимости от того, что вы предлагаете, вашей отрасли. Тем не менее, оба являются важными факторами, которые способствуют прибыльности компании. Они также должны быть построены на хорошо продуманных стратегиях, а не на разовых действиях. Процесс повышения лояльности клиентов не является бесконечным. Вы должны постоянно исследовать своих конкурентов и наблюдать за их покупательским поведением и взаимодействием с вашим брендом. Лояльность клиентов является относительно хрупкой конструкцией - клиенты могут оторваться, если заметят, что теперь они могут получить больше покупок от вашего конкурента. Спросите себя: насколько хорошо прошли ваши недавние акции? Сколько человек подписались на вашу программу лояльности? Лояльность к бренду также является постоянным усилием. К счастью, как только вы создали эмоциональную связь и поддерживаете ее, клиентов гораздо труднее заманить вашими конкурентами. Здесь речь идет не столько о цене, а о опыте работы с вашими услугами и продуктами. Лояльные клиенты бренда с большей вероятностью будут иметь большую пожизненную ценность для бизнеса. Они будут продолжать покупать у вашего бизнеса с течением времени, пока вы продолжаете предоставлять восхитительные впечатления. Лояльность клиентов и бренда поддерживает прибыльность компании. Работая над лояльностью клиентов и брендом, вы должны обратиться к различным методам. Тот же человек может быть лояльным к клиентам по отношению к продуктовому магазину и лояльным к бренду в категории бытовой электроники. Тем не менее, нередко клиенты, которые изначально отдают приоритет ценам, со временем становятся эмоционально связанными с вашей компанией. Ключ заключается в том, чтобы показать клиентам, что вы стремитесь удовлетворить их потребности при каждом взаимодействии с вашим бизнесом.